随着人口老龄化趋势加剧,加之国家推行二孩、三孩政策,家政服务的需求日益旺盛。为了带娃轻松、减轻日常负担,不少家庭寄望于通过互联网家政平台找到称心的月嫂、保姆,但结果可能事与愿违。
作为重要的民生行业,一些大型互联网家政平台本应助力护航行业的发展,但却屡屡爆出从业人员经历造假、偷盗、打虐看护对象等问题,持续侵害消费者合法权益,成为困扰行业健康发展的障碍。
在黑猫投诉平台上,一位成都用户称,月嫂在哄婴儿过程中睡着,将婴儿摔伤在地。用户将这一问题反馈给天鹅到家后,天鹅到家称平台没有任何责任金博体育,让用户起诉阿姨。用户要求平台提供月嫂的从业资历和三星资格认证,平台也拒绝提供。
南宁的一位用户称,自己花一万多在天鹅到家请到的月嫂连奶瓶消毒都不会,照顾婴儿4天,婴儿住进了ICU。
还有一位用户称自己于2022年7月25日在天鹅到家平台购买家政服务,支付两年期服务费10680元。期间,第一位保姆服务8天就下户,第二位保姆照看严重失责金博体育,将宝宝抱离围栏带到打印机旁,让宝宝玩打印机,最终机器跌落把宝宝的脚砸伤。用户为此提出解除合同,不再使用天鹅到家的服务,并保留追责宝宝受伤事件的权利。天鹅到家各种推诿拒不给客户退款。
不仅服务质量差,有的月嫂更是带病上岗。一位用户称,月嫂体检报告的常规项没有尿常规。据重庆广电报道,2022年6月,家住重庆两江新区的杨先生在天鹅到家旗下品牌“雏渐肥”聘请了一位月嫂帮忙带孩子,月嫂上岗时,被查出患有梅毒。
谈及公司品牌时,“天鹅是美好优雅的象征,天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”天鹅到家CEO陈小华曾如是说。
黑猫投诉上,多位天鹅到家用户控诉称,天鹅到家存在虚假宣传、家政服务人员服务差、月嫂证书造假、简历不真实、隐瞒病史、带病上岗,退费难等问题。截止4月4日,黑猫投诉平台,关于天鹅到家,一共有2694起投诉。
在另一大社交平台微博上,有这样一则热门话题,#希望所有宝宝的世界再也没有天鹅到家#。在这个话题区里,天鹅到家平台受害的家长们聚在一起、抱团取暖,希望追溯平台的责任。
家长 NN 的孩子被确诊脑损伤后,每晚都会呼吸暂停,她也整夜无法入睡。因为忧心于孩子的未来,还患上了抑郁和心脏抽搐。她用4年时间,在各个平台发布文章谴责天鹅到家,哭诉自己的遭遇。但这些内容往往无人问津,在互联网的洪流里,是无比渺小的存在。
家长“乐宝在天堂”称,天鹅到家提供服务保姆过失导致自己宝宝窒息死亡,事情发生后,平台对此事件不管不问,反而,在第一时间内删除了自己在该平台APP中的所有相关资料;为了刻意回避事发当日,变更责任保姆工作下线日期。继在事发半个月内继续上线责任保姆,并成功推送至其他客户。
小红书平台上,在博主控诉天鹅到家服务差的帖子下面,挤满了天鹅到家水军的评论:颂扬公司大平台,服务好,是值得信赖的大品牌。
天鹅到家的招股书上曾披露,公司在主营收入构成上,近90%的收入来源于家政服务,约7%的收入来源于对家政工的技能升级培训。平台主要对月嫂、保姆等劳动者进行抽佣,前者抽佣约30%,后者抽佣约9.5%。
在天鹅到家的官方宣传中,称其拥有专业化的培训体系。但从部分月嫂的描述来看,这种培训形同虚设,更多的是在套路挣钱。
一位参加培训者称,自己于2022年8月在天鹅到家报了月嫂,月子餐,催乳,产后康复四个项目。平台称,学员考的证书是全国通用证书,网上可以查到,但自己学习一个月后,拿到的证书是天鹅到家的假证书,网上都查不到有关自己的任何资料。向平台客服反映,平台称还需要学员另外交费。学员认为这完全是欺骗套路学员,步步是陷阱。
另一位参加培训的月嫂表示,此前她因为疫情赋闲在家,天鹅到家向她电话推销可以选择参加经典月子餐培训项目。当时没有闲钱,在销售的极力游说下,用花呗付的款。后来,因为疫情迟迟未好转,不能开班现场学习,天鹅到家将现场的课时变成了线上,她觉得这种线上学习没有实际操作,学习没有意义,要求退款。平台给予的答复是要有传染病,或者是失信不能从事家政行业才能退。
实际上,对于消费者来说,也正是天鹅到家对月嫂的技能培训不负责任,一心只想到套路挣钱,才导致一些技能不过关的月嫂、保姆流入市场,引发了无数家庭的悲剧事件。
在58同城多个业务的商业模式中,主要采用搭建平台,做中介服务的方向。但这种模式的弊端是平台信息良莠不齐,骗局丛生。
2020年,58到家改名为天鹅到家后,开始自营经纪模式,初衷是更好把控服务。但这一模式并不彻底,平台对家政服务人员的管控力并没有那么强。天鹅到家累计注册和认证劳动者(即月嫂、保姆、保洁等)超过200万,但这些劳动者并不算天鹅到家的员工。
与此同时,天鹅到家花费大量时间、经费成本在获客投放、水军营销环节,只能挤压本来应该投入在标准化、制度化、规范化等更有利于服务质量提升上的支出。结果就是平台规模越大,受害者越多。
在北青洞见看来,天鹅到家的问题需要在社会监督、政府监管下自主解决,要避免这种不深入了解家政服务行业但却垄断了行业资源的局面。